Madrid, España * Línea Madrid

El Ayuntamiento de Madrid se ha convertido en un referente internacional en el ámbito de la atención ciudadana con motivo de la estrategia seguida por su Programa “Línea Madrid”, un servicio multiplataforma que permite a la ciudadanía gestionar trámites y obtener cualquier tipo de información sobre la Ciudad de acuerdo a sus necesidades y a través del canal de su preferencia.

Ya sea de manera presencial, telefónica o a través de la red, “Línea Madrid” presta dos tipos de servicios a los residentes y visitantes de la Ciudad: 1) Aquellos relacionados con el ayuntamiento y de otras dependencias y administraciones, como trámites, gestiones, citas para realizarlos e incluso ofertas de empleo y noticias; y 2) Información general de la Ciudad de Madrid, tal como instalaciones deportivas, sanitarias, educativas, transportes, agenda cultural, eventos, entre otras.

Atender las llamadas de demandas ciudadanas en un tiempo récord de menos de 60 segundos y darles seguimiento cuando no puedan ser resueltas en una primera ocasión, así como una mejora continua de los servicios prestados a través de la evaluación de cada petición por parte del solicitante, son algunas de las características que distinguen al Programa de otros similares.

Tan solo en su primer año, este sistema que opera 24 horas los 365 días del año, registró 2,281,734 atenciones en oficinas; 2,335,027 atenciones telefónicas; 1,216,261 trámites por Internet; y 801,365 citas concertadas a través de todos los canales y en todos los servicios municipales.

nstituto Nacional para el Federalismo y el Desarrollo Municipal, INAFED COMCE United Cities and Local Governments Conferencia Nacional de Gobernadores, CONAGO Cámara de Senadores Cámara de Diputados

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